¿Con quién empatizamos?
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Como diseñadores de productos, desde el espacio del problema hasta el espacio de la solución(«The Elements of User Experience» de Jesse James Garret), debemos aplicar la empatía para poder crear soluciones que tomen en cuenta a las personas que usan nuestros productos.
Por ello es importante reflexionar ¿Con quién empatizamos?. Se habla mucho de empatizar con los usuarios, diseño centrado en las personas, los humanos, pero para que una solución llegue a su norte, se requiere mucho más que Human-Centered Design.
Empatizar en múltiples direcciones
La empatía es «la capacidad de ver el mundo a través de los ojos de otras personas: ver lo que ven, sentir lo que sienten y experimentar las cosas como ellas» (Interaction Design Foundation).
He escuchado a personas decir que son empáticos. En mi experiencia como diseñador de producto, he aprendido que empatizar es mucho más que una declaración, e incluso, coincido con este artículo de Jason Mesut en que la mayoría de los diseñadores no somos empáticos; así como en la charla organizada por Garaje de ideas de Jaime Crexems de Sketch «Entendiendo la U de UX» sobre las dificultades para empatizar y lo que podemos hacer para lograrlo. Se requiere conocer y vivir una experiencia, dentro de un contexto y bajo una cosmovisión determinada, para poder lograr acercarse lo más posible a como percibe el usuario en el flujo de uso de un producto.
Se requiere más que las neuronas espejos, para empatizar, porque puedes tener una percepción errónea en la observación, basado en tu experiencia y ego, que te hace sentir algo cuando ves la acción de otra persona, pero que al cambiar la cosmovisión del mundo y la experiencia, esa percepción variará.
Guy Ligertwood profundiza en como la empatía no debería limitarse a nuestros usuarios. Debemos sumar, que para lograr una solución es necesario empatizar con el negocio, — sí, con el negocio —. La solución debe ser rentable, para ser alcanzable. Comprender las necesidades y posibilidades del negocio, es vital, para alcanzar una solución efectiva y escalable, que no desaparezca al poco tiempo.
Por último, y no menos importante, tenemos al equipo de desarrolladores. Toda iniciativa requiere un esfuerzo y un tiempo de ejecución, así que si bien, la tecnología no debería limitar al diseño —pero lo hace y mucho—, debe ser considerada para que la ejecución sea exitosa y pueda lograrse la solución deseada.
Todo esto hace que los diseñadores, tengamos que entender y empatizar con todo el entorno del producto, siendo los usuarios el objetivo final, y el negocio, así como la tecnología, son el medio — sin ellos, la solución queda en papel —.
El puente del multiverso del producto
La empatía es la comprensión profunda de los problemas y las realidades de las personas para las que está diseñando. (IDEO)
Los diseñadores de producto somos el lazo que une el negocio y la tecnología con el usuario. Por lo que debemos tomar la disciplina de leer, documentar e investigar hacia diferentes direcciones para poder mantener el balance en nuestros productos.
Cada uno, en sí, es un universo, lleno de términos, múltiples lenguajes y objetivos que se entrelazan, para llegar a un punto común.
¿Con quién empatizamos?
Con todo el entorno del producto. Este debe ser deseable por los usuarios, factible, ya que la solución debe ser técnicamente posible, y viable porque esta debe ser rentable para el negocio, y pueda llegar a ser una realidad que perdure en el tiempo.
¿Cómo lo hacemos?
Usando las estrategias, técnicas y experiencias para poder salir de nuestro universo.
Pensar en lo difícil que debe ser tener una limitación no nos hace empáticos. Se debe vivir cognitiva o emocionalmente, esa misma limitación y aprender a soltarla para poder converger y probar entre las múltiples soluciones posibles para llegar a lo mejor posible para el todo que rodea el producto.
